McKinsey e le sue 4 I: Inspiration, Insights, Improvements, Institutionalisation.

McKinsey e le sue 4 I: Inspiration, Insights, Improvements, Institutionalisation.

Secondo la James O. McKinsey & Company, società internazionale di consulenza manageriale, la Customer Experience è uno dei temi più importanti per le assicurazioni. Offrire un’informazione cognitiva al proprio cliente non è una sfida facile, a livello organizzativo, ma importante e vantaggioso per le Aziende che vogliono differenziarsi e offrire un buon servizio al mondo Cunsumer. A prescindere da qualsiasi tipo di business dove ci si voglia confrontare. Siamo entrati da tempo in un’era digitale e l’esposizione dei Social media, i Multichannel, devono offrire una maggiore chiarezza al cliente che vuole approfondire la propria informazione personale. Al momento il cliente si trova ad interfacciarsi con diverse piattaforme messe a disposizione dalle varie assicurazioni. Siti web per il marketing, call center per informazioni o reclami, agenti per le sottoscrizioni sono tutte esperienze divise fra loro nel raggiungere un unico obiettivo. Questo metodo non è di sicuro vantaggioso per un buon Customer Journey che il cliente decide di intraprendere come propria esperienza seguendo il percorso assicurativo attraversando i diversi canali end-to-end.

Il primo passo, sostiene McKinsey, è quello di stabilire il tipo di esperienza che si vuole offrire al cliente e con quali obiettivi. Gli elementi ai quali la compagnia deve lavorare per migliorare la Customer Experience sono 4 e che potrebbero essere uno spunto anche per le StartUp e i professionisti che intendono collaborare con le compagnie in questo ambito:

1.   Inspiration (Ispirazione): la filosofia Customer-Centric deve essere abbracciata dall’intera organizzazione, dai più alti dirigenti che devono fungere da modello, fino agli operatori di call center o gli agenti. La cultura incentrata sul cliente deve radicarsi in tutta l’organizzazione e spingere tutti verso l’obiettivo comune della soddisfazione del cliente.

2.   Insights (Approfondimenti): approfondire e capire i bisogni del clienti e saperli tradurre in fatti (cambiamenti) operativi. La maggior parte delle aziende oggi raccolgono insights in report, verificano metriche, in un certo senso rincorrono i bisogni degli utenti, ma non sono realmente capaci di valutare l’impatto di ciò che fanno in termini sia di soddisfazione che di rapporto costi-benefici per la compagnia.

3.   Improvements (Miglioramenti): è necessario ridisegnare tutto il Customer Journey dall’inizio alla fine, attraverso canali digitali e naturalmente secondo un’ottica “Customer Centric”

4.   Institutionalisation (Istituzionalizzazione): costruire una cultura aziendale Customer Centric pervasiva in tutta l’organizzazione aziendale, ad ogni livello gerarchico.

 

Autore: Benedetto Tessitore BFPHOTOSTORIE

Sono un sognatore fatalista, un anarchico disciplinato che segue le sue regole di vita nel rispetto più assoluto… amo viaggiare con la mia Harley-Davidson ed immortalare gli attimi fuggenti della mia vita attraverso una fotografia. Vedere il mondo in sella alla propria moto e sentire la libertà superare il nostro destino… Siamo angeli con un'ala sola, solo restando abbracciati possiamo volare. BFPHOTOSTORIE On The Road!!!

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